• Sam Law

危機期間應如何調整你的訊息?

Updated: May 13, 2020




危機期間,你應如何傳遞你的訊息令人相信你,記得你,和有心向你消費?


很多產品服務在這段日子突然變得完全零需求。


相信在做生意的你一定受到很大影響。


有些老闆決定止虧離場,有些希望能節衣縮食,不裁員,度過難關。


我覺得這些老闆都很有心。


他們有很好的產品,真心想幫到人。


也因為疫情影響,已調整自己的產品套裝和價格。


但這段日子消費者的需求差不多是零,不願消費 (除非你是賣口罩或酒精消毒液),所以這些老闆都好 ‘頭痕’。


很多老闆最近問我這些問題:


“這段日子應否go silence?”

“現在賣產品會不會很hard-sell?”

“點賣?”


如果你是其中一位老闆,希望這編文章能幫到你。


有危才有機,好的溝通者會在這段期間找到機會。


疫境也一定會過,消費者信心會再回來,經濟會再好。


What doesn’t kill you make you stronger

大家加油。

這段日子應否go silence?


好多人覺得這段日子應該go silence,因為沒有人想消費。


這個想法很正常,但觀念是錯。


事實是,你應該與顧客溝通更多。


為什麼?


很多人在這刻可能沒有消費意慾,但不代表他們沒有問題。


作為一間企業你應清楚明白顧客的痛點,只是他們面對的問題與兩個月前遇到的完全不同。


在有困境的時候向人伸出援手,是導師的責任,是建立信任最好的方法。


向顧客顯示你的同理心 (Empathy),而且比以前更加關心他們。


Show them you are human

向他們說:「我們明白你現在的處境...,所以我們做了這些資訊幫你。」


在這段期間給市場的人更多價值。


最好是一個星期一次,用你的知識來幫人。


一個人與你同建立信任,產生共鳴的原因是因為你明白,關心他們的痛苦 - 特別是當他們遇到困難自己不能解決的時候。(我在《品牌訊息工作坊》裡有教)


所以這段日子你應更加關心你的顧客,令他們更信任你。


顧客現在遇到的問題是什麼?


WFH 做到悶?做到腰骨痛?沒有地方做運動?食屋企飯食到悶?買不到BB的必需品?在家浪費時間?miss左朋友生日,記諗日?有少病痛但不敢出街看醫生?


(Actually, 其實這些都是我自己遇到的問題)


但有太多了... 我相信在你行業你的顧客也遇到他們獨特 (而你可以幫他們解決) 的問題。


我看過一些很好的例子:


中醫師:

這段日子你是否曾經被醫院診所拒於門外?我們明白不是每個人都有傳染病,還有看醫生的需要...


餐廳:

你係唔係每天係屋企食到悶?我們明白被迫留在家,每日都食同一樣野的苦惱!


禮品:

你是不是錯過了很多想慶祝、多謝,關心身邊人的重要日子?我們明白有些日子你本身不想錯過,但因為疫情影響被迫取消...

一句簡單有同理心的說話已經非常powerful。


所以你應該繼續與顧客保持聯絡,最好一星期一次。向他們說你關心他們和準備了一些資訊為他們解決現在的問題。

現在賣產品會不會很hard-sell?


當你能精準明白顧客的痛點而又能顯示你關心他們,有能力解決他們的問題,這就不是hard-sell。


當然這段日子消費意慾不是很高,所以你想說服人買你當然要重組一下你的產品套裝和價錢。


這個我不能幫你,但我可建議你這樣調整你的訊息:


「我們明白你..... (痛點 / Empathy )... 所以我們準備了..... (解決方案/Solution).....。令你可以在這段日子..... (買完產品後能得到的轉變 / Story Ends )... 」


用一段以同理心為開頭的訊息,除了能捉住人的注意力,又能顯示你關心他們。


再用上面的例子。


中醫師:

這段日子你是否曾經被醫院診所拒於門外?我們明白不是每個人都有傳染病,還有看醫生的需要... (Empathy)

所以我們準備了一個網上診症的服務給有需要的你.... (不說太多了,但這是他的Solution)

令你就算行動不方便都可以看醫生,有健康的身體不需讓家人擔心。(Story Ends)


這是不是已經很像一段廣告?


沒錯,你可以用這個方程式建立你的廣告,用在Facebook又好,WhatsApp 又好,寫在網頁都好。


當顧客知道你明白他們,他們就會被你的訊息吸引引。當你的訊息能說服他們行動,他們便會買。


記住這個很重要的Marketing思維:

Customers Buy Not Because They Understand What You Sell,They Buy Because They Feel Understood

顧客買不是因為知道你賣什麼,而且因為覺得你明白他們。


想想你的顧客現在的痛點和兩個月前有什麼不同,你可以怎樣重組你的產品來幫他們?


還有些例子:


健康食品:

如果你是新進媽媽現在在家裡坐月,需要保身但最近擔心出門買東西很危險,我們設計了一個30日的坐月套餐....令你可以安心在家照顧BB...


瑜珈導師:

如果你們最近每天都被迫留在家裡沒有運動覺得很辛苦,但又想繼續keep fit...我們的設計了一個網上瑜珈課程... 令你在家中都可以運動身體,增強健康,你還可以和家人一起做...


花店:

現在很多你身邊的人需要愛和關心,但你是不是沒有方法?不如送他們一束花讓他們感受到你的愛?


( 改了少少但這些都是真實例子 )


點賣?


當然我們最終目的是要賣產品,而消費者對消費的阻力在這段日子比效高。


所以你要給他們一個很好的計劃 (A Plan),令他們買的時候能更安心。


一個清楚的計劃有兩個重要的元素:


  1. 購買過程

  2. 一些FAQ


事實是,因為最近有太多騙局,所以很多人都不敢在網上購買。


所以你更加要向顧客清楚寫明買你產品的過程 (或3個步驟)。


這步驟可能包括:預約方法,付款方法或送貨日期等。


再說,消費者在買之前一定會有一些疑問,你能不能在一個訊息裡解答?


一些疑問可能包括:


如何使用你的產品服務?

有效期是多久?

有什麼事要注意?


不用太多,最重要的幾點子已足夠。


因為太多太長的資訊,一個人未必會看完,特別是如果訊息本身很亂沒有一個好的格構。


如果有一個限時優惠,可能很多人會立即Take action。


總結


兩個月前的訊息和今天的訊息已完全不同,因為顧客今天遇到的問題不一樣。


所以你一定要調整你的訊息。


不要怕over-communicate,事實是你更加要多點和顧客溝通,向顧客說你關心他們,明白他們的痛苦。


調整你的offer,設計一個特別的套裝專門為顧客解決現在的問題。


給他們一個明確的計劃,讓他們放心買。

今天分享的資訊你可以用在網頁,Facebook 或WhatsApp裡,建立為一個廣告。


希望能為你立即帶來生意,繼續生存,大家加油!

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